ذكاء يفهم ويصادق ويحترم

على مدار التاريخ، من الأمثلة التقنية إلى التقليدية، كانت لدينا حالات كثيرة جداً لعلامة أو مجموعة كانت الأولى لكنها تراجعت بسبب أخطاء وتغييرات إدارية وغيرها ولم تستطع تحديث نفسها فتضررت؛ ياهو مثلاً، تعرفون في أي ميدان كان الأول ثم جاء جوجل وأخذ منه هذه المكانة. وجودة «بيفزا» ليست استثناءً من هذه القاعدة ويمكنها أن تجذب ذوق جمهورها ونظرته.

الجاذبية والبساطة وكون «بيفزا» مرجعاً وسهلة الاستعمال يمكن أن تساعد في جذب المستخدمين. هناك طرق كثيرة لذلك ونحن نستخدم كل أساليب التسويق وصناعة المحتوى والإعلان والإعلام المرئي والمسموع والفعاليات الخاصة التي لدينا لهذا الغرض، واستخدام الشخصيات المحبوبة التي رآها الناس ودعوتها لاستخدام هذا الفضاء وغيرها.

أريد أن أشرح نقطة «كوننا مرجعاً» قليلاً أكثر.

كانت لدينا برامج ظهرت قبل بضع سنوات وتبيع الشحن؛ تشغّل البرنامج وتحصل على رصيد للجوال. ثم جاء برنامج يقدّم أيضاً شحن الإنترنت فهاجر إليه كثيرون.

ثم أضاف برنامج آخر التحويل من بطاقة إلى بطاقة فهاجر إليه مستخدمون كثيرون، لأنه بدلاً من استخدام عدة تطبيقات مصرفية كانوا يثبّتون ذلك البرنامج ويشحنون ويشحنون الإنترنت ويحوّلون بين البطاقات. وفي امتداد هذا التوسع جاء آخر وباع التذاكر وهكذا أضافوا. فالنقطة الأولى عنا أننا مرجع.

النقطة الثانية شبكتنا الاجتماعية. البرامج اليوم، باستثناء الشبكات الاجتماعية مثل تطبيقات المراسلة، أصبحت أحادية الاتجاه. فعيب برامج الخدمات أنها أحادية الجانب: يقدّم الصانع بعض الإمكانات وعلى الشخص أن يستعملها ولا تفاعل له مع البرنامج.

بينما برنامجنا قد لا يكون تطبيق مراسلة لكنه يمكن أن يكون تفاعلياً. حين نطلب من المستخدم أن يصوّت لمنتج يفهم أن رأيه وصوته مهمان.

لم يعد أحادياً؛ لا يريد فقط أن يبيع شحن الإنترنت، بل يستطيع المستخدم أن يصوّت على شحن الإنترنت نفسه، كأن يقول: هذه الشركة تبيع الشحن بخصم 20% وأنا أصوّت لها. اعتُبر رأي المستخدم هنا مهماً وهذا يخلق ولاء العميل. بعض المواقع أنشأت نوادي معجبين لكسب ولاء العملاء؛ وفي إيران تقريباً لا نملك هذه النوادي سوى في متجر كبير واحد. نحن في «بيفزا» نهتم برأي مستخدمينا ونقول: رأيك مهم لنا، أنت تصوّت ونحن نجعله رائجاً.

النقطة الثانية التي أريد ذكرها هي الذكاء الاصطناعي. بعض البرامج تعرض على المستخدم محتويات قد تزعجه.

مثلاً أفتح تويتر فأرى بعض المنشورات التي لا تعجبني؛ قد تُفرح بعضهم وتغضب آخرين، وبعضهم يعجبه المنشور وآخرون يكرهونه؛ فلماذا عليّ أن أراها؟ لماذا تُقدَّم لي اقتراحات خاطئة؟ أنا موجود على تويتر منذ سنوات، فلماذا لا يحلّلني الذكاء الاصطناعي ليعرف أنني غير مهتم بهذا المحتوى؟ لماذا لم يفهم تويتر مزاجي حتى الآن؟

في حين أن لدينا تقنيات قوية جداً في الذكاء الاصطناعي تستطيع تحليل السلوك لنعرف مزاج المستخدم بعد مدة من نشاطه فلا نقدّم اقتراحات في غير محلها؛ فمثلاً يتابع شخص وكالة «عصر إيران» أو يريد أن يرى منها أكثر، ثم نعرض عليه خطأً وكالة «فارس»، بينما قد لا يكون من يقرأ «عصر إيران» مهتماً بـ«فارس». قلتُ هذه الأسباب لأبيّن كيف نريد جذب الجمهور: نحن مرجع ومع الإمكانات التي وفّرناها نهتم بما يريده المستخدم…

في الحقيقة، بدلاً من أن نبيع شحناً ونودّع المستخدم، نقول: هل كنت راضياً عن هذا الشحن وهذه الخدمة؟ فيحصل هذا المنتج على تقييم ويصعد أو يهبط. كذلك نحاول باستخدام الذكاء الاصطناعي ألا نزعج مستخدمينا.

ومثال الإزعاج يمكن أن يكون مشكلات تقنية؛ فمثلاً إذا تعطّل متجر كبير يوم «الجمعة السوداء» فهذا نوع من إزعاج الجمهور.

وإجمالاً يجب أن أقول إنه ينبغي أن نهتم بالمستخدمين بقدر اهتمامنا بأنفسنا وبأسرنا. مستخدمو أي شركة ناشئة هم أسرتها؛ وإن اهتممنا بهم حقاً من القلب ولم ننظر إليهم كمجرد جهاز صراف آلي، أصبح هؤلاء المستخدمون أوفياء.